Es gibt einen richtigen Weg, um zu sagen, dass es dir leid tut

Wir leben im Zeitalter der Entschuldigung.

Es ist schwer, sich an eine Zeit zu erinnern, in der so viele atemlose Entschuldigungen die Luft bewegten - von Prominenten über Unternehmen bis hin zu Onkel Ted, der nie wieder trinken und den Facebook-Status aktualisieren wird.

Und was tut allen so leid? Nun, die üblichen Übertretungen: schlechte Entscheidungen, falsche Marketingtricks und andere schwerwiegendere Missetaten, die mehr als nur eine Entschuldigung erfordern.

Nur natürlich werden diese Missetaten in den sozialen Medien wild verstärkt und an ein potenziell großes Publikum weitergegeben - alle verlangen nach einer Entschuldigung. Das Problem ist, dass genau wie unsere Missetaten ein breites Publikum finden, auch die Entschuldigungen. Und als solche sollten sie besser gut sein.

Denn nichts löst eine geschädigte Partei so aus wie eine fehlgeschlagene Entschuldigung.

Die schlechten Entschuldigungen können wir nicht abschütteln

Alkohol und schlechtes Timing waren nicht die einzigen Schuldigen, aber hier hat Kanye West die Schuld in seiner berühmten Entschuldigung geschoben. (Foto: Tinseltown / Shutterstock.com)

Erinnerst du dich, als Kanye West sein Bedauern über das Entreißen des Mikrofons von Taylor Swift bei den Grammys 2009 twitterte?

"Mit Hilfe eines starken Willens, eines Mangels an (Empathie), eines kleinen Alkohols und eines äußerst unangenehmen und schlechten Timings ... wurde ich über Nacht George Bush", schrieb er.

Er gab dem Alkohol und dem schlechten Timing die Schuld, während er die Gelegenheit nutzte, um einen billigen Witz über einen ehemaligen Präsidenten zu machen.

War es eine Überraschung, dass die "Entschuldigung" nur wenige Herzen bewegte, sondern als wilder Scherz verspottet wurde und ein weiterer Beweis für das "unbeholfene" Verhalten des Sterns war?

Es sollte auch keine Überraschung sein, dass West später eine Reihe ähnlicher "Entschuldigungen" an andere twitterte, die er beleidigt hatte.

Seine Sorgen scheinen nicht zu bleiben.

Unternehmen zeigen auch ein alarmierendes Maß an Taubheit in ihren Mea Culpas. Erinnerst du dich an das Volkswagen Fiasko? Der deutsche Autohersteller wurde dabei erwischt, wie er Autos mit Geräten manipulierte, die Emissionstests betrogen.

Volkswagen wurde weithin wegen einer "Entschuldigung" zurechtgewiesen, die Fehlverhalten nicht eindeutig anerkannte und gleichzeitig einen Anreiz für ein neues Auto bot. (Foto: meowKa / Shutterstock)

Aktien fielen. Führungskräfte flohen. Eine Entschuldigung wurde herausgegeben, zusammen mit einer ganzseitigen Anzeige in Dutzenden von Zeitungen. Aber Volkswagen konnte nicht widerstehen, einen Teil dieses Entschuldigungsraums zu nutzen, um mehr Autos zu verkaufen - eine Geschenkkarte im Wert von 500 USD für den Kauf eines neuen Volkswagen und drei Jahre Pannenhilfe.

Angesichts eines solchen Großhandelsbetrugs wurde dies allgemein als Beleidigung für die Kunden angesehen. Die Entschuldigung selbst wurde als "völlig unwirksam" eingestuft.

Das bringt uns auf den Punkt - was übrigens genau das ist, womit eine gute Entschuldigung beginnen sollte.

Warum ist es so schwer, sich zu entschuldigen?

"Entschuldigung fühlt sich unangenehm und riskant an", heißt es in einem Aufsatz in Harvard Business Review. "Es geht um Macht- oder Gesichtsverlust - es ordnet die Statushierarchie neu und macht uns zumindest vorübergehend der anderen Partei verpflichtet. Das fühlt sich nicht gut an. Es ist also kein Wunder, dass die Leute versuchen, nicht darüber nachzudenken oder darauf aufmerksam zu machen." Fehler und wenn man darauf hingewiesen wird, werden sie defensiv, streiten ihre Seite der Geschichte und verlagern die Schuld auf andere. "

Aber nichts ist kritischer für eine Entschuldigung als ein direktes, unerschütterliches "Es tut mir leid".

Keine Entschuldigung kommt sehr weit, ohne zu sagen, dass es Ihnen leid tut. (Foto: Marta Design / Shutterstock)

Der Psychologe und Autor Guy Winch schreibt heute in Psychologie und setzt diese Worte für eine erfolgreiche Entschuldigung ganz oben auf seine Zutatenliste.

Und überraschenderweise scheinen bei all den im Umlauf befindlichen Mea Culpas nur wenige das richtig zu machen.

Die Geschwindigkeit dieses Leidens ist ebenfalls kritisch, bemerkt der Familientherapeut Guy Grenier. Obwohl sich Grenier auf Konflikte zwischen Ehepartnern bezieht, gilt die Regel für nahezu jede Missetat. Je länger Sie warten, sagt er zu Chatelaine, desto größer wird die Kluft.

Dann gibt es das heikle Problem, klar zu kommunizieren, wofür die Entschuldigung ist - ein Detail, das Volkswagen in seiner öffentlichen Aufnahme grob gefahren ist. Das Unternehmen wurde wegen mangelnder Offenheit scharf kritisiert.

Einige Entschuldigungen sind jedoch sehr gut. Kürzlich wurde eine Nobelpreisträgerin gelobt, als sie sich demütig entschuldigte, nachdem ein Papier von ihr zurückgezogen worden war.

„Es ist schmerzhaft zuzugeben, aber wichtig, dies zu tun. Ich entschuldige mich bei allen. Ich war ein bisschen beschäftigt, als dies eingereicht wurde, und habe meine Arbeit nicht gut gemacht “, twitterte Dr. Frances Arnold, die 2018 den Nobelpreis für Chemie gewann.

Es ist schmerzhaft zuzugeben, aber wichtig, dies zu tun. Ich entschuldige mich bei allen. Ich war ein bisschen beschäftigt, als dies eingereicht wurde, und habe meine Arbeit nicht gut gemacht. //t.co/gJDU0pzlN8

- Frances Arnold (@francesarnold) 2. Januar 2020

Viele Leute dankten ihr für ihre Ehrlichkeit und den Umgang mit der Situation.

Kann ich bitte meinen Respekt für Sie zum Ausdruck bringen, um alle darauf aufmerksam zu machen? Dies zeigt, dass jeder einen ehrlichen Fehler machen und handeln kann, um dies zu korrigieren. Dies ist die beste Antwort. Danke

- Dominique Hoogland ???? ‍ ???? (@HooglandScience) 2. Januar 2020

Das ist inspirierend, danke für das öffentliche Mea Culpa. Es ist für uns alle so wichtig, dies nachzuahmen, indem wir ehrlich und reproduzierbar sind und nicht nur danach streben, der Erste zu sein.

- Ryan Scott Gray (@slewzeus), 3. Januar 2020

Der Schlüssel hört zu

Zu einer guten Entschuldigung gehört mehr, als schnell und unkompliziert zu sein. Eine Entschuldigung, die nicht nach hinten losgeht, muss das Gefühl vermitteln, dass ein Unternehmen oder eine Person versteht, warum alle so verärgert sind. Mit anderen Worten, es muss zeigen, dass der Entschuldiger zugehört und sogar aus der Missetat gelernt hat.

"Der Teil, in dem wir alle wirklich gut sind, wenn es um Kommunikation geht, ist der sprechende Teil, und der Teil, an dem wir im Allgemeinen wirklich saugen, ist der hörende Teil", schreibt Mike Su von der digitalen Medienmarke Mitú in Fast Company. "Und wie jeder Eheberater Ihnen sagen wird, besteht ein großartiger Hack, um den Leuten zu zeigen, dass Sie zuhören, was jemand sagt, darin, dass Sie jemandem wiederholen können, was er sagt. Das bedeutet nicht, dass Sie Ich muss zustimmen, aber dieser einfache Akt der Anerkennung ist ein langer Weg, wenn Sie versuchen zu kommunizieren. "

Zugeben, dass wir falsch liegen, die Natur dieses Fehlers verstehen und zeigen, dass wir bereit sind zuzuhören - keiner dieser Schritte ist einfach. Aber sie sind das Kennzeichen einer aufrichtigen Entschuldigung, die eine Chance hat, akzeptiert zu werden, anstatt mehr Empörung zu entfachen.

(Es tut uns leid, dass es so lange gedauert hat, bis wir zu diesem Schluss gekommen sind. Wir verstehen, dass dies ein langer Artikel ist. Wir werden versuchen, das nächste Mal früher auf den Punkt zu kommen.)

Anmerkung des Herausgebers: Diese Geschichte wurde mit neuen Informationen aktualisiert, seit sie im Januar 2018 geschrieben wurde.

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